在日常管理SAP HANA Cloud时，大部分管理员已经习惯了在SAP HANA Cloud Central里完成实例创建、启停、扩缩容、配置修改、备份设置和恢复等工作。界面越来越完善以后，很容易形成一种直觉，既然实例属于我们的SAP BTP账号，所有管理动作理应都能由管理员直接发起。实际情况并不是这样。SAP HANA Cloud采用云服务模式后，客户负责的数据库管理工作与 SAP 负责的平台运维工作之间存在一条明确边界。很多动作已经被做成自助功能，但仍有少量操作涉及底层服务编排、跨组件一致性、受管资源恢复或平台侧权限，因此必须由 SAP 执行。SAP 把这类动作放在Service Requests机制下处理。当前官方Service Requests页面明确写明，部分实例管理工作仍由 SAP 处理，相关请求需要通过SAP Support Portal创建 incident，并使用组件HAN-CLS-HC。这类Service Request很容易与普通故障 incident 混在一起理解。两者在入口上确实很像，都是通过 SAP 支持体系提交工单，但目的并不完全相同。普通 incident 往往表达的是系统出现了异常，需要 SAP 协助诊断故障。Service Request更像是一项受控运维操作，我们已经知道希望执行什么服务，只是这项操作目前没有完全开放给客户侧管理员自行执行。也正因为如此，SAP 特别要求把请求的服务名称直